QUALIDADE DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES: uma análise exploratória a partir dos dados do SAC de uma empresa de serviços de banda larga em Nossa Senhora do Socorro - SE - Ribeiro, Ulisses Pereira; Alves, Wanessa Nascimento (Congresso de Gestão, Negócios e Tecnologia da Informação – CONGENTI, 2021)
O presente artigo tem como objetivo analisar indicadores de qualidade dos serviços e atendimento aos clientes da Provedor-internet a partir dos dados cadastrados nos relatórios do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da organização. Para este fim apoiou-se numa fundamentação teórica, cujos principais temas foram, qualidade no atendimento, gestão de relacionamento com o cliente, marketing de serviços e satisfação do cliente, priorizando os de publicação de no máximo cinco anos, tendo como fontes originais e de autores de grande relevância. A parte empírica do trabalho tomou como base um estudo de caso de natureza exploratória e descritiva quanto aos objetivos e bibliográfica, documental e estatística quanto ao objeto. Analisaram-se 2.452 ordens de serviços resultantes de cadastros realizados no SAC da organização. Ainda como instrumento de pesquisa, foi realizado uma entrevista com o gestor da organização, a fim de um enriquecimento maior para o estudo. Com resultados, identificaram-se aspectos relativos à natureza dos serviços da organização que afetam a qualidade do atendimento aos clientes, revelando fragilidades que devem ser resolvidas pela organização.